El tiempo razonable de espera en un 902
Muchas compañías obligan al usuario a llamar a un 902 cuando tienen un problema con los productos o servicios que le han vendido. La red está llena de ejemplos de gente que ha tenido que esperar largos ratos en esas llamadas a los 902 con mensajes del tipo "en estos momentos, todos nuestros operadores están ocupados; por favor, espere; le atenderemos en breve". En algunos casos, se han visto sofisticaciones al mensaje que estiman el tiempo medio de espera que tienes por delante, pero poco más.
La pregunta que me hago hace tiempo es, ¿cuánto es razonable mantener esperando a un usuario? ¿Un minuto? ¿Dos minutos? ¿Cinco minutos? ¿Quince minutos? ¿Dos horas?
No estaría mal que en las especificaciones técnicas de los productos, donde figuran los años de garantía, los pesos, las dimensiones y otros muchos datos de todo tipo bastante irrelevantes, la reguladora Comisión Europea obligara a las emrpesas a poner un nuevo parámetro: "Tiempo medio de espera en el servicio de atención al cliente". Así a la hora de comprar podrías tomar la decisión sabiendo cuánto tiempo vas a tener que esperar el día que tengas algún problema con la tecnología.
De todas formas, ¿cuál creen que sería un parámetro de tiempo de espera razonable?
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6 comentarios:
hombre, yo creo que depende de la compañía. Pero hay unas cuantas que todos conocemos (no se si permitirás mencionarlas) donde sería más adecuado hablar de días.
Permito que menciones lo que consideres...
Por cierto, no he dado mis parámetros. Yo creo que 3 minutos es un tiempo razonable. Más me parece excesivo.
¿Y la pregunta que me formulo es?¿no hay ninguna forma para que se pongan ellos en contacto contigo una vez que no ha sido posible contactar con ellos?¿pq se debe llamar e intentar de nuevo?. Eso si sería una verdadera atención al cliente, que recogieran tu duda o incidencia y te llamara con la solución. Seguro que formas de hacer esto,haberlas haílas como la meigas, pero claro los 902 una parte de la llamada la paga el usuario que hace la llamada, ¿ya no sería negocio, no?¿te devuelven el dinero cuando no resuelven tu duda o no es posible contactar con ellos?, es que a mi en la factura de teléfono nunca me lo han devuelto nada aunque el servicio prestado haya sido ninguno.
En nuestra empresa, el tiempo medio de respuesta es 18 segundos y si un cliente llama y los técnicos disponibles están hablando por el resto de las lineas en ese momento, devolvemos la llamada al cliente, al que pedimos que nos comenten que problema tiene.
Yo creo que la principal del servicio al cliente es precisamente, eso dar servicio al cliente.
También es cierto, que si el cliente no tiene un minimo coste, estarían llamando muchas veces porque no les funciona el windows, el ratón o el router de su adsl, cuando nosotros lo que ofrecemos es hosting de calidad a empresas.
Os aseguro que sucede mas amenudo de lo que imaginais.
La verdad es que daría gusto si todas las empresas funcionaran con este planteamiento en sus números de atención al cliente
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