No aprovechamos las TIC para incrementar la productividad.

Decía el otro día un economista (del que no recuerdo su nombre, disculpen el lapsus) de visita por España que en este país la crisis iba a tener un efecto aún mayor que en otros lugares porque no habíamos sido capaces de aprovechar las TIC para incrementar la productividad.

La frase se me quedó dando vueltas en el cerebro, pues no dudo de su veracidad. Es de lo que constantemente hablamos: tenemos TIC, las usamos, pero en muchos casos incorrectamente o sin sacarles ni un pequeño porcentaje de sus posibilidades. Y, ¡ojo! no estoy refiriéndome al tema de si usamos el 5% o el 85% de las aplicaciones ofimáticas. Eso es otro tema que poco tiene que ver con éste.

Me refiero al hecho de que nos hemos limitado, en muchos casos, a informatizar procesos, sin intentar, si quiera mínimamente, pensar en si las TIC nos pueden ayudar para algo más. Si podemos racionalizar, al menos; rediseñar el proceso, mejor, dando un salto adelante; incluso, en casos extremos si queremos cambiar el paradigma (ver gráfica).

A cuenta de esto, en estos días me he quedado un par de veces en hoteles de la cadena Sol-Meliá. Y se han puesto a mi disposición un par de flagrantes ejemplos de la cuestión:

- Cada cliente tiene varias identidades que son tratadas de forma independiente. Uno es el que está dado de alta en su web, tiene tarjeta Más; un cliente al que envían ofertas, incluso personalizadas y al que, obviamente, no obligan a reintroducir sus datos cada vez que va a la web. Y otro cliente, que es el que va al hotel. Bueno, en realidad, n clientes cuando van a cada uno de los n hoteles. Dicho de otra forma, cuando vas a un hotel de Sol-Meliá, eres un desconocido. A pesar de que hayas reservado a través de la web, te piden que cumplimentes todos los datos de nuevo; incluso en algunos hoteles cometen errores en el nombre y, si vuelves por allí, te siguen localizando y tratándote erróneamente, por ejemplo, en la factura.

Fíjense la falta de productividad. Si hubieran intentado dar un mínimo paso adelante, hubieran ahorrado a los recepcionistas muchísimo tiempo en el check-in de los clientes; sólo con localizarlo en la base de datos corporativa, sería suficiente para que todo el proceso fuera automático.

- El acceso a la WiFi. Sol-Meliá ha decidido no ofertar la WiFi como un servicio gratuito. No lo comparto, pero me parece respetable. El problema es en que, cuando es así, es habitual encontrar que se te redirije automáticamente a una página en la cual pagas lo que quieras (incluso, en su caso, lo cargas a la habitación del hotel) y empiezas a navegar. En Sol-Meliá no. Aquí tienes que bajar a recepción a comprar un bono con un usuario y contraseña. Resultado: incomodidad para el cliente (como se te ocurra empezar a navegar a las 11 de la noche en la cama ni te cuento) y baja productividad, de nuevo, de los recepcionistas, que tienen que seguir participando en tareas que ya están automatizadas en todos los lugares del mundo.

- El check-out (este no es un problema exclusivo de Sol-Meliá). En muchos lugares (EEUU, por ejemplo), empieza a ser frecuente que el día que haces el check-out te dejen, a eso de las 3-4 de la mañana la factura de la habitación por debajo de la puerta, indicándote que, si estás de acuerdo, te limites a dejar la llave en unos buzones en el hall (o en la propia habitación) y que llames a un teléfono para confirmar que ya te marchas para que tengan constancia. Y que te cobrarán la suma en la tarjeta que diste a la entrada. Aquí en España (y parte de Europa) te siguen obligando a pasar por recepción por la mañana. Resultado: incomodidad para el cliente (a veces las colas son largas; muchas veces vas pillado de tiempo), pérdida de productividad para, ¿adivinan quién?, los recepcionistas, por supuesto.

Cualquiera que haya trabajado con gestión de colas, sabe que los tres ejemplos anteriores son situaciones que obligan a tener más recepcionistas de los necesarios, más colas, mayor insatisfacción del cliente. Baja productividad y mal servicio, en definitiva. Pero las TIC están ahí, a nuestro servicio, a un click de ayudarnos a revertir esta situación. ¿Por qué no las usamos?

Y luego, algunos profesores universitarios (entre los que me incluyo) nos atrevemos a decir frases del tipo de que las empresas observan a la competencia, ven cómo han usado las TIC y copian esos usos para igualar la posible desventaja competitiva. ¡Venga ya! Eso, en este país, no lo hace nadie. Incluso copiar parece que nos supone un esfuerzo excesivo.

Más de la mitad de los españoles usa Internet

Hace unos meses comentaba que más de la midad de los madrileños era usuario habitual de Internet y la importancia que ello tenía según mi punto de vista. Ahora el tema se extiende al conjunto de la población española. No voy a repetir los argumentos que ya di en su momento, pero el tema está claro: para cualquier cosa que uno se plantee, considerar Internet como única opción de difusión ha dejado de ser una locura.

Post electoral

¡¡Qué menos hoy que un post electoral!! Aparte del archiconocido resultado global, PSOE 169, PP 153, algunos comentarios.

- La web de los resultados electorales Ministerio del Interior. Impresionante. No creo que merezca otro calificativo. Funcionó durante todo el escrutinio perfecta. Sin un solo fallo. Sin un atisbo de congestión. Datos actualizados al segundo, consultables de todas las formas imaginables. Cuando muchos periódicos no eran capaces de servir las páginas que les demandaban, la web del MIR seguía respondiendo como si nada. Fue interesante la sensación de ver a la vicepresidenta dando unos datos por la tele que ya estaban obsoletos, ya la web los había actualizado un par de veces desde entonces. Si a veces nos quejamos de que España no está al nivel tecnológico que debería, el funcionamiento de ayer del proceso electoral nos sitúa en el bloque de cabeza de los países más avanzados. No sé quien habrá sido la empresa encargada (¿Indra?) pero felicidades para ellos también.

- ¿La gente vota en bloque al Senado, es decir, a todos los senadores del partido que votaron al Congreso? Yo pensaba que sí, pero viendo los resultados (por ejemplo, de Gran Canaria) se observa que, en genera sí, pero que hay un 10% de gente que no lo hace. Los senadores que aparecen en primer lugar (Arcadio Díaz Tejera, Jose Macías) reciben aproximadamente un 96% de los votos que recibió su partido al Congreso, pero el segundo senador en el orden (Saturnina, Rosa Rodríguez) ya recibe cantidades cercanas al 92% únicamente.

- La papeleta del Senado y los nulos. Al Congreso, los nulos son el 1% exacto. Al Senado, el 2,26. El tema de la papeleta hace complejo el voto. Pero es curioso que al ver el detalle en las islas Canarias, el tema es curioso. Gran Canaria y Tenerife, con la papeleta más compleja tienen un 2,75% de nulos, cerca de la media nacional. En El Hierro son listos (también es verdad que sólo eligen un senador) y bajan del 2% de nulos. Pero en Fuerteventura, ¡¡donde también eligen un sólo senador!! los nulos llegan al 4,32% !!!!. La Gomera y Lanzarote no se quedan mancas, con más del 3% de nulos. La Palma, justo en la media nacional.

- Desplome nacionalista en la provincia de Las Palmas. Se pueden hacer todas las lecturas posibles que se quieran, pero los datos no engañan. 2004, 90.000 votos para CC. 2008, 67.000 entre CC y NC. Una pérdida, en 4 años, del 25% de sus votos. Si eso no es un desplome, no sé qué se considera desplome. Aunque también es verdad que la suma de los votos de ambos les hubiera dado para mantener el escaño que CC tenía en la última legislatura.

- Pepe Macías. Finalizo este post con unas especiales líneas para el de nuevo senador D. José Macías. No sé cuántas veces ha sido elegido senador. Pero honestamente, creo que se lo merece. A mi juicio, Macías representa la esencia del senador, un modelo del que mucha gente debería aprender. Cercano, presente, disponible, dedicado. ¿De cuántos políticos que conocemos podemos decir esto? Felicidades, D. José.

Igual en próximos días hago algún otro análisis complementario. Si tienen interés en algo, díganlo en los comentarios.

Programas del PP y del PSOE en Sociedad de la Información

Rafa Chamorro se tomó la molestia de localizar los programas electorales del PSOE y del PP y los puso en su blog en dos entradas consecutivas denominadas "Programa del Partido Popular en materia de Sociedad de la Información" y "Programa del Partido Socialista en relación a la Sociedad de la Información". Los títulos de los post son lo suficientemente claros como para que, espero, nadie se equivoque.

Tenía los post guardados desde hace unos días con el objetivo de hacer un análisis, pero la verdad es que el tiempo se me va y ya están aquí las elecciones. Por ello, lo único que he podido hacer es una lectura bastante superficial de los dos. Disculpen los lectores si doy una interpretación errónea de la lectura en diagonal que realizo.

De esta rápida lectura, la verdad es que la impresión que me queda es bastante clara. El programa del PSOE parece mucho más realista y concreto. Entiendo que buena parte de ello sea debido a que es el partido en el poder y que, por lo tanto, tiene claras las medidas que se están desarrollando y sabe cuáles debe potenciar y cuáles no. Quizás haya un exceso de planes de todo tipo para cada medida, aunque hay que reconocer que, en general, el Plan Avanza parece estar funcionado bastante bien.

En el otro lado, las medidas del PP se quedan en generalidades, en muchas medidas del tipo "potenciaremos, apoyaremos, promoveremos..." y demás pero sin decir de forma concreta cómo lo harán. Vamos, muy buenas intenciones y la promesa de eliminar el canon digital, claro que a costa de las dos medidas siguientes (1413 y 1414) de buscar otras formas y crear una Agencia Española de Propiedad Intelectual.

Eso sí, como es típico en estos casos, ambos son exhaustivos en su planteamiento. Prometen que lo harán todo. Desde luego, si alguno cumpliera en 2012 España estaría entre los países en cabeza del mundo en temas de Sociedad de la Información.

¿Ustedes que opinan?