Artículo publicado sobre la base de tus respuestas. ¡¡Gracias!!

Hace ahora un año (julio de 2009) solicité tu ayuda para que cumplimentaras una encuesta y nos contaras el uso que hacías de Internet en la organización de tus viajes turísticos. Gracias a las respuestas obtenidas (más de 400 válidas) pudimos escribir un artículo que tras un exhaustivo proceso de revisión ha sido publicado en la revista Computers in Human Behavior.

El artículo se denomina "Intentions to use social media in organizing and taking vacation trips"(por ahora está disponible en línea únicamente) y ha sido firmado por Eduardo Parra (ULL), Jacques Bulchand (ULPGC), Desiderio Gutierrez (ULL) y Ricardo Díaz (ULL).

El abstract del artículo en inglés

This work proposes a theoretical model to explain the factors determining the intentions to use social media when organizing and taking vacation trips. Understanding the antecedents of the tourists’ use of these technologies is considered to be crucial for organization managers and destination policy makers. This use of social media technologies determines which elements of the trip might be used by the tourist thus having a great impact on the market. The model and its hypotheses have been tested by means of an approach based on structural equations with the PLS technique. The study was conducted on a sample of 404 individuals who normally use the Internet and had traveled on vacation in the previous 12 months. The conclusions of the study reveal that the intentions to use social media are directly influenced by the perceived benefits of that use (functional, psychological and hedonic and social); however, the costs do not significantly affect the predisposition to use such technologies. It is also shown that there is a series of incentives such as altruism, availability, individual predisposition or trust in the contributions of others which facilitate and promote the use of this type of technology when organizing and taking tourist trips.

En castellano y en resumen, el artículo lo que demuestra es que la intención de uso de los medios sociales en la organización y durante el desarrollo de los viajes de vacaciones viene condicionada principalmente por los beneficios que obtienen en el proceso (funcionales, sicológicos y hedónicos y sociales), pero que, en cambio, los costes (esfuerzo, exposición pública, económicos) son bastante irrelevantes; y que hay una serie de incentivos (altruismo, disposibilidad, confianza, etc.) que también favorecen la predisposición al uso de estas tecnologías de la web 2.0.

En cualquier caso, el motivo de este post no era otro que el de agradecerte tu participación en la encuesta realizada, la cual nos ha permitido publicar este artículo. ¡¡Mil gracias!! Que sepas que tu tiempo sirvió para algo.

Encuentro para la transformación turística TRE2010

El jueves 22 de abril se celebrará la convención Tourism Revolution Ecosystem, en el Hotel Las Águilas del Puerto de la Cruz.

Un interesante evento que se e enmarca dentro de del Programa de Formación de Gestores de la Innovación y que tiene un programa y ponentes muy prometedores.

Las inscripciones se agotaron, pero las han ampliado.

Si quieres ver una explicación más detallada sobre TRE, Innovación Turistica en Canarias.

Web | www.tre2010.es

Nuevas formas de buscar vuelos

Aun recuerdo, hace unos años ya, haber ido a una agencia de viajes allá por un mes de octubre y decirle al de la agencia que qué me podía ofrecer para una semana de vacaciones que me había quedado para noviembre. Su primera pregunta fue, como es lógico, que a dónde quería ir. Mi respuesta: que me daba igual, que a cualquier sitio que estuviera bien de precio, cualquier oferta interesante que tuviera. Creo que me tomó por una especie de loco. Me dijo que me lo pensara y que cuando tuviera claro a dónde quería ir, volviera por allí. Me lo puedo imaginar pensando, "mirá tú, fuerte tipo este, ni sabe a dónde quiere ir".

Pues bien, parece que algunos estudios hechos por los analistas web de Lufthansa han llegado a la conclusión de que hasta un 20% de los viajeros (una cifra nada despreciable) que entran en su web siguen el patrón anterior. Empiezan a navegar sin saber el destino, en algunos casos, incluso, sin saber el origen (por tener varios aeropuertos cercanos o alcanzables con medios de transporte alternativo) y ni siquiera las fechas.

Tomando como base este concepto, la gente de Amadeus ha desarrollado un producto denominado Affinity Shopper. En el siguiente video podrás ver una demo sobre la web de Lufthansa. Son 10 minutos muy recomendables:



La idea es sencilla y poderosa al mismo tiempo: aprovechando las capacidades tecnológicas actuales, ¿por qué no presentar al usuario una información de vuelos mucho más rica que la actual? El usuario da un precio, algunas restricciones (viajes de fin de semana, viajes para practicar submarinismo y cosas por el estilo) y el sistema va presentando en un mapa una lista de posibles destinos, incluso llegando a ser posible no fijar el origen. También muy interesante porque a veces sabes que quieres ir a una zona, pero te da igual el aeropuerto al que llegues si hay varios relativamente cercanos.

Sin duda, una nueva forma de volar. Por ahora, creo que no está disponible en producción, pero imagino que en breve lo empezaremos a ver.

A partir de la entrada de blog Where is the real innovation in search? Part 2 of 2 que me pasó Edu.

Encuestas web y representatividad

He recibido un correo para participar en la elección de la nueva marca para la isla de Gran Canaria. La idea es, según el correo enviado por Roberto Moreno, el Consejero de Turismo del Cabildo de Gran Canaria, que (cito textualmente), "empresas y ciudadanos grancanarios, así como cualquier otro ciudadano interesado en visitar la Isla puede contribuir a este proyecto a través de su voto, eligiendo la marca que nos representará de entre las tres propuestas que han quedado finalistas".

Como decía Jack el Destripador, vayamos por partes porque hay varias cosas que no me convencen de la propuesta.

En primer lugar, sinceramente, no me gusta ninguno de los tres iconos. Pero eso, obviamente, es irrelevante para el objeto de este post. Esto es problema mío única y exclusivamente. Ahora bien, me gustaría que alguien me explicara qué tienen que ver los chirimbolos que hay encima del nombre con Gran Canaria. Pero bueno, olvidemos esta cuestión.

En segundo lugar, y creo que esto ya es más importante, realmente no hay "tres propuestas". Hay tres versiones de una misma propuesta. Las tres opciones se diferencian en poco. El tipo de letra, colores, etc. están ya determinados y no hay opciones de comentar nada. Con lo cual, lo de "participar" queda limitado a elegir cuál de los tres símbolos te gusta más para poner encima del mismo texto; no parece una "participación" realmente "participativa".

En tercer lugar, y esta creo que es más importante, ¿cuál es el criterio o la garantía de participación y representatividad de la encuesta? Evidentemente, estoy a favor del uso de las TIC allá donde sea posible. Pero la realidad nos indica que todavía hay más de un 50% de grancanarios desconectados de Internet. Si la votación o la encuesta es para ver un tema relacionado con Internet, no veo ningún problema. Pero si se trata de algo que, en teoría al menos, tiene que ver con todos los ciudadanos (conectados o no), me preocupa un poco el mal uso que entiendo se está dando a una potencial herramienta de participación ciudadana. Por cierto, y sólo por curiosidad, he podido votar varias veces desde los equipos que tengo cerca; mañana también intentaré votar desde la universidad y con el portátil en otra WiFi distinta y no creo que tenga problemas...

La verdad es que vi el correo, vi la web, el tema no me gustó, pero pensaba dejarlo correr. Luego vi el post de Chero sobre el tema en su blog y me animé a dar mi opinión también. Como bien se concluye en el post citado "[...] estamos entendiendo de forma errónea la participación ciudadana".

Medalla a la excelencia turística para el Cluster de Turismo de Canarias

El pasado viernes, 25 de septiembre, en el Palacio de Congresos de Maspalomas, ExpoMeloneras, le entregaron la medalla a la Excelencia Turística de Canarias al Cluster de Turismo de Canarias en el apartado de innovación y renovación.

La medalla la recogió el artífice del clúster, su ideólogo y alma mater, Edu William.

Como miembro del Clúster que soy y como uno que ha vivido relativamente de cerca su nacimiento y actual proceso de consolidación, estoy orgulloso de que este premio se haya entregado a una de las iniciativas que esperan rediseñar el turismo canario de los próximos 10-20 años.

El acto en sí estuvo muy bien, con las presentaciones de 4 familias de productos temáticos (familias, volcanes, deportes y wellness) y discursos de la Consejera Rita Martín, que sigue empeñada en que no existe crisis turistica y que es todo una cuestión del problema financiero internacional, que realmente el destino Canarias goza de buena salud, creo que se equivoca; del presidente del Gobierno, que metió la pata diciendo en repetidas ocasiones "la empresa clúster", si bien el discurso estuvo bastante centrado en las necesidades del turismo en Canarias de los próximos años; y de Carlos Cebríá, del Hotel Atlantis Bahía Real, en representación de los premiados, con un discurso, a mi juicio, mucho más cercano a la realidad que el de la Consejera.

Turismo y crisis. ¿Coyuntural o estructural?

Frente a las cada vez más frecuentes voces que, desde la Administración Pública canaria, pretenden hacer ver que en el sector turístico canario no hay ningún problema grave y que lo que está pasando no es más que una consecuencia de la crisis financiera mundial, parece que empiezan a ser más los que opinan que, al contrario, Canarias se encuentra ante una encrucijada debido a un gravísimo problema estructural.

En este sentido, acabo de leer en ABC las declaraciones del de la Ashotel en la provincia de Santa Cruz de Tenerife, José Fernando Cabrera, en las que indica que, desde 2000

se produce un retroceso del turismo en las Islas como en el número de visitantes, caemos en precios, nivel de ocupación, gasto turístico, en rentabilidad y calidad.

Más claro, el agua. Si quieren datos, les recuerdo la estadística aquella que preparé en Mayo sobre la evolución del gasto turístico en Canarias.

¿Nos empezamos a preocupar? ¿Empezamos a dedicar al turismo la atención que merece como única industria competitiva de Canarias?

¿Crisis en el turismo canario? Por lo visto, no

En un alarde de torpeza por mi parte, andaba yo preocupado por el hecho de que el gasto turístico en Canarias decrezca año tras año, por el hecho de que los turistas que nos visiten sean cada vez de peor calidad, principalmente porque lo que les ofrecemos también lo sea, por la degeneración de muchas de nuestras zonas turísticas, por oir día sí y día también de un explotador que ha dejado de gestionar algún complejo turístico. Pero parece que mis preocupaciones no tenían fundamento. No existe crisis de ningún tipo en el turismo. Según la Consejera de Turismo de Gobierno de Canarias (noticia origen en Canarias Bruta):

Las Islas Canarias no están en crisis. El turismo no está en crisis. Es una falta de demanda ocasionada por la crisis financiera y económica. Ahora bien, existe todavía, un alto porcentaje de potenciales clientes que este año van a viajar.

Pues nada, esperemos a que venga ese "alto porcentaje de potenciales clientes que este año van a viajar" (por cierto, si alguien entiende esta frase, que me la explique en los comentarios) y que esos que vengan se gasten 5 ó 10 euros al día en Canarias. Todo va bien.

Cuestionario sobre uso de Internet en organización de viajes turísticos

Seguramente, ya te lo haya enviado por alguna otra vía (email, Facebook, etc.). Pero, si por casualidad no lo había hecho, te pediría que colaboraras con nosotros rellenando la encuesta cuyo enlace tienes a continuación.

Encuesta sobre uso de Internet en la organización de viajes turísticos

Mil gracias por tu colaboración.

En Colombia cargarán a los billetes vendidos por Internet para ayudar a las AA.VV.

Alucinante. Acabo de ver en el Blog de Enrique Dans que en Colombia se ha aprobado una regulación gubernamental según la cual en cada billete vendido a través de Internet se incluirá un cargo para financiar el "desarrollo y modernización de las agencias de viaje".

Cuando uno lee noticias de este tipo a veces cree que no son más que un globo sonda o una broma de mal gusto. Pero esta parece, habrá que esperar a ver si es verdad, totalmente cierta. Si así fuera, me parecería el colmo de los colmos. Es decir, como las agencias van a ingresar menos dinero, pues imponemos un impuesto revolucionario al nuevo modelo de negocio para mantener vivo el viejo modelo de negocio.

Y yo pregunto, ¿la agencia de viaje tradicional es un servicio público? ¿Están reconocidas de interés para la humanidad o algo así de lo que yo no me he enterado?

Esperemos que este tipo de disparates no crucen el Atlántico. Aunque seguro que a más de uno le faltará tiempo para pedir algo similar en España.

Evolución del gasto turístico en Canarias (para echarse a temblar)

Esta mañana tuve la ocasión de participar en la mesa redonda denominada "Líneas de actuación para la crisis y la mejora de la competitividad de los destinos canarios" con motivo de la presentación del libro "La competitividad turística en Gran Canaria: Análisis y recomendaciones".

En la mesa redonda, estuvieron tres representates de los touroperadores; Pablo Barbero (presidente de la Asociación de Industriales Hoteleros de Las Palmas); y Rafael Molina (delegado del ICEX en Canarias), además de mi mismo. También participaron John Kester, que había venido a dar una conferencia con motivo de la presentación del libro y la Viceconsejera de Turismo del Gobierno de Canarias, María del Carmen Hernández Bento.

La intervención de los touroperadores fue clara al respecto de la necesidad del cuidado integral del destino: zonas comunes, centros comerciales, etc. porque si no se hace cada vez más difícil traer turistas; además de sugerir la búsqueda de nuevos bancos de turistas. El Sr. Barbero centró su intervención en la necesidad de regenerar el destino y, sobre todo, en la imperiosa necesidad de llenar el destino a corto plazo para salvar la temporada. Rafael Molina apuntó dos hechos muy interesantes para reflexionar. El primero, las connotaciones negativas que para muchos canarios tiene el sector turístico, a pesar de ser reponsable de casi el 40% de nuestro PIB. El segundo, el escaso presupuesto destinado a la gestión del turismo, muy por debajo de lo que maneja, por ejemplo, el sector platanero.

En cuanto a la Viceconsejera, aparte de que llevó a cabo una intervención/publireportaje no prevista (ella figuraba como parte de la mesa, no como ponente) de aproximadamente una hora acerca de los logros de la Consejería, me sorprendió bastante su optimismo acerca de todo lo hecho y de todo lo que se estaba haciendo. Especialmente, me pareció curioso que cuando todos los allí presentes (touroperadores, empresarios, ICEX, yo mismo, público asistente) parecíamos insistir en el hecho de la degradación general del destino Canarias, ella afirmaba que sólo existía un problema puntual debido a la crisis y que en cuanto la crisis se resolviera, Canarias saldría del apuro.

La cosa es que no me coincidían los datos que tenía en la cabeza con respecto a lo planteado en la mesa, por lo que decidí hacer un pequeño análisis. Estos son los resultados. Todos han sido cogidos de fuentes oficiales, página web del ISTAC o del INE.

Primero veamos los turistas llegados a Canarias en los últimos años (voy a coger sólo el periodo 2005-2008 por ser del que hay datos para todas las variables necesarias):

Año. . . . Turistas extranjeros entrados en Canarias
2005 . . . 9.276.963
2006 . . . 9.530.039
2007 . . . 9.326.116
2008 . . . 9.210.509

En efecto, los datos de turistas llegados no son demasiado malos. Hay una cierta caída en 2007 y 2008 que podría atribuirse a la crisis (aunque esta no explotó realmente hasta bien entrado 2008), pero vamos a considerar que en número de turistas no vamos mal. Es verdad también que se quedan fuera los peninsulares y los llegados por línea regular, aunque esta excusa la venimos oyendo desde hace 10 años, y quizás sería hora de empezar a resolver esta situación. Pero bueno, sigamos.

Veamos ahora el gasto medio de estos turistas, tanto en origen como en destino:

Año . . . Gasto origen . . . Gasto destino . . . Total
2005 . . . . 61,87 . . . . . . . 40,09 . . . . . 101,96
2006 . . . . 63,24 . . . . . . . 39,89 . . . . . 103,13
2007 . . . . 64,04 . . . . . . . 40,96 . . . . . 105,00
2008 . . . . 68,42 . . . . . . . 38,56 . . . . . 106,98

La cosa se empieza a complicar. Los turistas gastan algo más año tras año, pero la cifra en destino (en Canarias) se mantiene estable o incluso decrece. Y, además, hay que considerar el efecto de la inflacción, dado que los datos anteriores son el gasto en dicho año. Cuando restamos el efecto de la inflacción respecto a 2005 (2% en 2006; 6,50% acumulado para 2007; 8,2% para 2008), la caída de gasto en destino es espectacular.

Sigamos. Veamos ahora la estancia media hotelera (es la que voy a usar como referencia, aunque había que coger la media de todas las estancias, pero no está disponible), que, en general, parece que se mantiene relativamente constante:

Año . . . Estancia media hotelera
2005 . . . . . . 7,8
2006 . . . . . . 7,9
2007 . . . . . . 7,8
2008 . . . . . . 7,8

Multipliquemos. (Número de turistas) por (gasto en destino a precios constantes de 2005) x (días de estancia media) y obtendremos el dinero que los turistas se dejan en Canarias:

Año . . . . . Gasto total . . . . . . Variación año anterior
2005 . . . 2.900.924.884,03 €
2006 . . . 2.943.146.505,71 € . . . . . . 1%
2007 . . . 2.785.909.308,95 € . . . . . . -5%
2008 . . . 2.543.067.808,50 € . . . . . . -9%

En resumen. En 2006 los turistas gastaron un 1% neto más respecto al año anterior. En 2007, un 5% menos que en 2006. En 2008, un 9% menos que en 2007. Es decir, que esa sensación que muchos tenemos al respecto de la pérdida de competitividad del destino Canarias, al hecho de que los turistas que vienen cada vez tienen menos poder adquisitivo y cada vez gastan menos en Canarias, parece verse confirmada totalmente por los números.

¿No es como para preocuparse? ¿No es como para plantearse seriamente que algo muy grave está pasando y que es necesario una reinvención del destino antes de que las cifras anteriores hagan tender el gasto en destino a cifras irrisorias?

¿Hay razones para el optimismo? Sin un golpe de timón muy, muy fuerte, difícil va a ser. Para ello, ¿qué es necesario? Entre otras muchas cosas, creo que talento, mucho talento y gente que sepa mucho, muchísimo de turismo y que tenga experiencia y resultados contrastados en el sector. Nos va demasiado en el envite. Y hasta ahora, no podemos decir que estemos viendo esto en las administraciones públicas canarias (en ninguno de sus niveles).

¿Para cuándo una reflexión seria acerca de la importancia del turismo en Canarias y la necesidad de mimarlo adecuadamente, en todos los ámbitos posibles?

La economía canaria de los últimos siglos

Aquel que no conoce su historia está condenado a repetirla o algo así reza un dicho popular.

Vi esta imagen en un post de Canarias Bruta titulado "Imágenes de la crisis". Me encantó y, al igual que los de Canarias Bruta, coincido en que, salvo la referencia al tema del colonialisto, es un perfecto resumen de lo que ha sido la economía canaria en los últimos siglos.

Yo digo que si queremos seguir con los monocultivos, al menos intentemos apostar por el de la innovación y el conocimiento.

El tamaño sí importa (y si es de la cola, más)

Que nadie espere un post pornográfico. Algún día llegará, pero aun no. La pregunta es ¿es realmente larga la "larga cola" que anunció en su momento Chris Anderson?

La teoría, por si alguno anda despistado al respecto, era clara e incluso de una lógica aplastante. En el mundo físico tenemos importantes limitaciones de espacio que hacen que las tiendas acaben limitando seriamente el stock de productos (libros, discos, ropa) y servicios (horarios de clase, asignaturas, tipos de habitaciones) que tienen disponible. Dando, por ello, prioridad a los hits, a los que más se venden. Pero en el mundo on-line estas limitaciones desaparecen, dando lugar a la posibilidad de vender un número casi infinito de productos y servicios. Tanto porque desaparece la limitación espacial como porque al tener acceso a mercados mundiales puede llegar a ser rentable la venta de películas armenias en versión original subtituladas en hindi.

No es que todo pueda ser rentable, pero determinadas cosas sí lo llegarán a ser.

Por ejemplo, Edu lleva tiempo hablando de la influencia de la larga cola en los modelos de comercialización del sector turístico.

Hasta aquí creo que podemos estar razonablemente de acuerdo.

El problema es que el Times acaba de sacar una estadística que dice que de los 13 millones de canciones existentes on-line, de 10 millones de ellas no se vendió ni una sóla (visto en El Mundo, GadgetoBlog).

No es que sea para rasgarse las vestiduras, pero sí que es algo como para considerar y reflexionar al menos. Los comentarios que se me ocurren al respecto son los siguientes:

• Creo que es una estadística poco representativa por el hecho de haber elegido un sector altamente contaminado como el de la música, en el cual el Emule campa a sus anchas y hay muchísima música que se descarga sin pagar, no engrosando, por tanto, la estadística. Lo importante sería ver el consumo de esas canciones de polca libanesa (como dice el canario Ángel Jiménez de Luis de Gadgetoblog). Es más difícil, pero eso es lo que permitiría ver si existe o no la larga cola.
• Creo que también puede haber un efecto de falta de difusión de la existencia de este tipo de oferta. Dicho de otra forma. Estamos acostumbrados a tener acceso sólo a los hits. Costará un tiempo a que nos acostumbremos a pensar que realmente todo lo que queramos puede estar disponible.
• Relacionado con lo anterior, queramos o no, es difícil que nos aficionemos a la polca libanesa si no sabemos siquiera que existe. Tendrán que buscarse formas de hacer llegar a los consumidores al menos la existencia de ese tipo de manifestaciones.

Ahora bien, independientemente de lo anterior, que lo que hace es justificar lo hallado por The Times, no deja de quedarme una duda rondando la cabeza. ¿Y si realmente el problema es que la mayoría de la población somos gregarios para todo? Que realmente no queremos ir a buscar música distinta. Que, en general, somos felices con los paquetes que nos vende la industria. No queremos hacernos una radio ni una televisión "a la carta". Queremos sintonizar cosas de las cuales beber libremente. No queremos configurarnos el paquete turístico a medida. Nos gusta ir en viajes organizados.

Supongo que los próximos años nos darán la respuesta.

Logos turísticos y elección de destinos

Anda presentándose en estos días, con gran pompa y boato, el nuevo logo de las Islas Canarias, ese que aparece en la imagen. Entre otros sitios, en la World Travel Market de Londres, con macrobotellón para políticos incluido, en el Emirates Stadium londinense, a la cual acudieron tan sólo 200 invitados en vez de los 500 previstos y con poco, muy pocos, ingleses. La cuestión es que entre pitos y flautas, la promoción de este logo nos va a costar, nada más y nada menos, que 11 millones de euros. Algo más de 5 euros por canario. No está mal.

La verdad es que debe ser que no me entero del tema turístico, de cómo funciona, de qué es importante y qué no lo es. Se ve que todavía tengo mucho que aprender. Porque, fíjense ustedes lo inútil que soy, cuando decido un destino turístico nunca hago la elección en función del logo de dicho destino. Últimamente he estado de vacaciones en EE.UU, en Holanda, en Portugal, en Menorca. Y, ¡qué torpe!, ni siquiera consulté los logos de dichos destinos.

Quizás sea que hay algún complejo estudio que indica que los turistas que vienen a Canarias sí que nos eligen por eso. No por el sol y la playa, no por la temperatura. No. Los turistas vienen a Canarias porque tenemos un logo muy bonito. Debe ser eso. Por eso es lógico que, en vez de usar el dinero en mejorar zonas obsoletas, limpiar la basura que queda a la vista del turista o cosas por el estilo, sea más importante gastarlo en fiestas de presentación del logo.

Hay que ver todo lo que uno va aprendiendo. En mi próximo viaje pongo a Dios por testigo que primero miraré el logo del lugar al que vaya a ir. Y como el de Huesca sea más bonito que el de Venecia, ¡adiós canales!

No aprovechamos las TIC para incrementar la productividad.

Decía el otro día un economista (del que no recuerdo su nombre, disculpen el lapsus) de visita por España que en este país la crisis iba a tener un efecto aún mayor que en otros lugares porque no habíamos sido capaces de aprovechar las TIC para incrementar la productividad.

La frase se me quedó dando vueltas en el cerebro, pues no dudo de su veracidad. Es de lo que constantemente hablamos: tenemos TIC, las usamos, pero en muchos casos incorrectamente o sin sacarles ni un pequeño porcentaje de sus posibilidades. Y, ¡ojo! no estoy refiriéndome al tema de si usamos el 5% o el 85% de las aplicaciones ofimáticas. Eso es otro tema que poco tiene que ver con éste.

Me refiero al hecho de que nos hemos limitado, en muchos casos, a informatizar procesos, sin intentar, si quiera mínimamente, pensar en si las TIC nos pueden ayudar para algo más. Si podemos racionalizar, al menos; rediseñar el proceso, mejor, dando un salto adelante; incluso, en casos extremos si queremos cambiar el paradigma (ver gráfica).

A cuenta de esto, en estos días me he quedado un par de veces en hoteles de la cadena Sol-Meliá. Y se han puesto a mi disposición un par de flagrantes ejemplos de la cuestión:

- Cada cliente tiene varias identidades que son tratadas de forma independiente. Uno es el que está dado de alta en su web, tiene tarjeta Más; un cliente al que envían ofertas, incluso personalizadas y al que, obviamente, no obligan a reintroducir sus datos cada vez que va a la web. Y otro cliente, que es el que va al hotel. Bueno, en realidad, n clientes cuando van a cada uno de los n hoteles. Dicho de otra forma, cuando vas a un hotel de Sol-Meliá, eres un desconocido. A pesar de que hayas reservado a través de la web, te piden que cumplimentes todos los datos de nuevo; incluso en algunos hoteles cometen errores en el nombre y, si vuelves por allí, te siguen localizando y tratándote erróneamente, por ejemplo, en la factura.

Fíjense la falta de productividad. Si hubieran intentado dar un mínimo paso adelante, hubieran ahorrado a los recepcionistas muchísimo tiempo en el check-in de los clientes; sólo con localizarlo en la base de datos corporativa, sería suficiente para que todo el proceso fuera automático.

- El acceso a la WiFi. Sol-Meliá ha decidido no ofertar la WiFi como un servicio gratuito. No lo comparto, pero me parece respetable. El problema es en que, cuando es así, es habitual encontrar que se te redirije automáticamente a una página en la cual pagas lo que quieras (incluso, en su caso, lo cargas a la habitación del hotel) y empiezas a navegar. En Sol-Meliá no. Aquí tienes que bajar a recepción a comprar un bono con un usuario y contraseña. Resultado: incomodidad para el cliente (como se te ocurra empezar a navegar a las 11 de la noche en la cama ni te cuento) y baja productividad, de nuevo, de los recepcionistas, que tienen que seguir participando en tareas que ya están automatizadas en todos los lugares del mundo.

- El check-out (este no es un problema exclusivo de Sol-Meliá). En muchos lugares (EEUU, por ejemplo), empieza a ser frecuente que el día que haces el check-out te dejen, a eso de las 3-4 de la mañana la factura de la habitación por debajo de la puerta, indicándote que, si estás de acuerdo, te limites a dejar la llave en unos buzones en el hall (o en la propia habitación) y que llames a un teléfono para confirmar que ya te marchas para que tengan constancia. Y que te cobrarán la suma en la tarjeta que diste a la entrada. Aquí en España (y parte de Europa) te siguen obligando a pasar por recepción por la mañana. Resultado: incomodidad para el cliente (a veces las colas son largas; muchas veces vas pillado de tiempo), pérdida de productividad para, ¿adivinan quién?, los recepcionistas, por supuesto.

Cualquiera que haya trabajado con gestión de colas, sabe que los tres ejemplos anteriores son situaciones que obligan a tener más recepcionistas de los necesarios, más colas, mayor insatisfacción del cliente. Baja productividad y mal servicio, en definitiva. Pero las TIC están ahí, a nuestro servicio, a un click de ayudarnos a revertir esta situación. ¿Por qué no las usamos?

Y luego, algunos profesores universitarios (entre los que me incluyo) nos atrevemos a decir frases del tipo de que las empresas observan a la competencia, ven cómo han usado las TIC y copian esos usos para igualar la posible desventaja competitiva. ¡Venga ya! Eso, en este país, no lo hace nadie. Incluso copiar parece que nos supone un esfuerzo excesivo.

Hoteles "de lujo" en Canarias

Se supone que en Canarias estamos intentando apostar por un turismo de calidad y de orientarnos hacia segmentos más selectivos de turistas.

En varias estancias en distintos hoteles de Canarias en los que he estado por variopintas razones en los últimos meses, todos ellos de 4* superior (Lopesan Costa Meloneras), 5* (H10 Meloneras Palace, Sheraton Salobre) o 5* G.L. (Gran Hotel Atlantis Bahía Real) he visto las siguientes cuestiones:

1. Bandejas de servicio de habitaciones que se quedan en la puerta de una habitación (una vez el cliente ha finalizado con ella) desde las 9 de la noche de un día hasta pasadas las 10 de la mañana del día siguiente.
2. Exigencias casi militares al respecto de las tarjetas para las toallas de la zona de la piscina y su devolución - El cliente es un delincuente en potencia, que a la más mínima robará la toalla, aunque esté pagando un dineral por la noche de hotel.
3. Hoteles con menos de 5 años con las cerraduras de las puertas del baño oxidadas o con la ducha que no hay forma de que se sostenga en una posición normal, sino que cae vencida.
4. Duchas estructuradas de tal forma que siempre mojan todo el piso del baño.
5. Personal del servicio de habitaciones que entra en la habitación aunque estés dentro.
6. Check-ins en los que hay que cumplimentar engorrosos y largos cuestionarios con todos nuestros datos personales, aunque ya los hayamos introducido en la reserva hecha en la web.
7. Buffets en los cuales, aún dentro del horario de apertura, ya se han retirado la mayoría de las cosas.
8. Zonas de piscina con sombrillas más que insuficientes para todos los clientes y que al preguntar al hamaquero por una, este se limta a decirle a uno que se busque la vida, que tiene demasiadas peticiones iguales.
9. Zonas de piscina con pavimentos que resbalan, con áreas en las que se quedan charcos de agua.
10. Colas para pagar en el check-out de 6-7 personas, con un tiempo de espera de hasta media hora.
11. Cuestionarios de satisfacción mal fotocopiados y mal redactados, dignos de un niño de primaria.
12. Procesos de facturación absolutamente caóticos, cargando en la factura conceptos no usados y no facturando otros que sí lo fueron.
    

¿Este es la forma en que pretendemos atraer turistas de lujo? ¿Alguno de los que se atreve a autonominar su hotel como "de lujo" ha ido alguna vez a un hotel de estos en Asia, por ejemplo?

Por cierto, como entretenimiento de cara a agosto les reto a que traten de asignar las anteriores barbaridades a alguno de los hoteles mencionados, a ver si aciertan. Espero sus intentos de adivinar en los comentarios.

Preguntas de falsa cortesía en establecimientos turísticos

No hay cosa que más me reviente que la típica y falsa pregunta que te suelen hacer en muchos establecimientos turísticos (restaurantes, hoteles, etc.), "Todo bien, ¿verdad?" a la cual uno debe responder, independientemente de la realidad, en un alarde de hipocresía en muchos casos "Sí, sí, por supuesto, todo fantástico" y listo. Cada uno a lo suyo.

Claro, el problema es que como uno vaya con la sinceridad por delante y no responda lo que el cerebro del que hizo la pregunta está preparado para oir, se monta el pollo. Como seas sincero, obtendrás una de las siguientes respuestas:

• Extrañeza - "Pues es raro que no le haya gustado, porque, en general, todo el mundo queda muy satisfecho"
• Desprecio - "Bueno, quizás es que usted no sabe que este plato se elabora con el ingrediente XXX que es lo que le da ese sabor YYY que le disgustó"
• Chulería - "Eso es totalmente imposible"
  
• Discusión y reto - "A ver, dígame en qué hemos fallado" y el tipo ya pensando en posibles respuestas para dejarte callado
  
• Enfado e incluso casi insulto
  

Eso sí, jamás, o muy rara vez, verdadera preocupación e interés por lo sucedido ni ganas de mejorar los errores. ¿Para qué? Mejor quedarse con la estadística de todos los que contestaron "Sí, todo fantástico" y pensar que el que protestó es un incorformista.

¿Han tenido experiencias de protestar/sugerir? ¿Qué respuesta obtuvieron?

Buscador de vuelos de la Consejería de Turismo del Gobierno de Canarias

No es ninguna maravilla ni revolucionará nuestras posibilidades de viajar al exterior, pero puede ser útil en algún caso. La Consejería de Turismo del Gobierno de Canarias ha puesto en marcha un buscador de vuelos orientado a los turistas que quieran viajar a Canarias; pero claro, también lo podemos usar los canarios en sentido inverso para saber qué opciones de vuelo tenemos hacia fuera.

Actualmente tiene fallos básicos de usabilidad (por ejemplo, cómo se ven los aeropuertos canarios en Firefox; el cutre calendario, el no ofrecer la posibilidad de dar zonas geográficas como el Oeste de Alemania), esperemos que los vayan corrigiendo con el tiempo.