El Pais desmonta falsas creencias sobre la tecnología

Interesante artículo el que se publicó el pasado jueves en el CiberPaís titulado "Fobias y otras hipocondrías de la técnica" en el que se desmontan unas cuantas de esas leyendas urbanas que rulan por ahí acerca del uso de la tecnología. Desgraciadamente, y al desmontar tantos mitos (hasta 12) cada uno de ellos recibe un párrafo y no hay una profusión de fuentes y artículos para confirmar la falsedad del mito, pero leer el artículo creo que ayuda a entender que estos mitos realmente son falsos. La realidad es que:

• Los móviles no son cancerígenos, no hacen daño a los aviones ni a los aparatos médicos, ni causan incendios en las gasolineras
• El Wi-Fi no afecta a la salud
• El cactus encima del monitor no sirve para gran cosa
• El microondas no daña los alimentos

Ya sabes, tranquilidad al usar la tecnología.

No aprovechamos las TIC para incrementar la productividad.

Decía el otro día un economista (del que no recuerdo su nombre, disculpen el lapsus) de visita por España que en este país la crisis iba a tener un efecto aún mayor que en otros lugares porque no habíamos sido capaces de aprovechar las TIC para incrementar la productividad.

La frase se me quedó dando vueltas en el cerebro, pues no dudo de su veracidad. Es de lo que constantemente hablamos: tenemos TIC, las usamos, pero en muchos casos incorrectamente o sin sacarles ni un pequeño porcentaje de sus posibilidades. Y, ¡ojo! no estoy refiriéndome al tema de si usamos el 5% o el 85% de las aplicaciones ofimáticas. Eso es otro tema que poco tiene que ver con éste.

Me refiero al hecho de que nos hemos limitado, en muchos casos, a informatizar procesos, sin intentar, si quiera mínimamente, pensar en si las TIC nos pueden ayudar para algo más. Si podemos racionalizar, al menos; rediseñar el proceso, mejor, dando un salto adelante; incluso, en casos extremos si queremos cambiar el paradigma (ver gráfica).

A cuenta de esto, en estos días me he quedado un par de veces en hoteles de la cadena Sol-Meliá. Y se han puesto a mi disposición un par de flagrantes ejemplos de la cuestión:

- Cada cliente tiene varias identidades que son tratadas de forma independiente. Uno es el que está dado de alta en su web, tiene tarjeta Más; un cliente al que envían ofertas, incluso personalizadas y al que, obviamente, no obligan a reintroducir sus datos cada vez que va a la web. Y otro cliente, que es el que va al hotel. Bueno, en realidad, n clientes cuando van a cada uno de los n hoteles. Dicho de otra forma, cuando vas a un hotel de Sol-Meliá, eres un desconocido. A pesar de que hayas reservado a través de la web, te piden que cumplimentes todos los datos de nuevo; incluso en algunos hoteles cometen errores en el nombre y, si vuelves por allí, te siguen localizando y tratándote erróneamente, por ejemplo, en la factura.

Fíjense la falta de productividad. Si hubieran intentado dar un mínimo paso adelante, hubieran ahorrado a los recepcionistas muchísimo tiempo en el check-in de los clientes; sólo con localizarlo en la base de datos corporativa, sería suficiente para que todo el proceso fuera automático.

- El acceso a la WiFi. Sol-Meliá ha decidido no ofertar la WiFi como un servicio gratuito. No lo comparto, pero me parece respetable. El problema es en que, cuando es así, es habitual encontrar que se te redirije automáticamente a una página en la cual pagas lo que quieras (incluso, en su caso, lo cargas a la habitación del hotel) y empiezas a navegar. En Sol-Meliá no. Aquí tienes que bajar a recepción a comprar un bono con un usuario y contraseña. Resultado: incomodidad para el cliente (como se te ocurra empezar a navegar a las 11 de la noche en la cama ni te cuento) y baja productividad, de nuevo, de los recepcionistas, que tienen que seguir participando en tareas que ya están automatizadas en todos los lugares del mundo.

- El check-out (este no es un problema exclusivo de Sol-Meliá). En muchos lugares (EEUU, por ejemplo), empieza a ser frecuente que el día que haces el check-out te dejen, a eso de las 3-4 de la mañana la factura de la habitación por debajo de la puerta, indicándote que, si estás de acuerdo, te limites a dejar la llave en unos buzones en el hall (o en la propia habitación) y que llames a un teléfono para confirmar que ya te marchas para que tengan constancia. Y que te cobrarán la suma en la tarjeta que diste a la entrada. Aquí en España (y parte de Europa) te siguen obligando a pasar por recepción por la mañana. Resultado: incomodidad para el cliente (a veces las colas son largas; muchas veces vas pillado de tiempo), pérdida de productividad para, ¿adivinan quién?, los recepcionistas, por supuesto.

Cualquiera que haya trabajado con gestión de colas, sabe que los tres ejemplos anteriores son situaciones que obligan a tener más recepcionistas de los necesarios, más colas, mayor insatisfacción del cliente. Baja productividad y mal servicio, en definitiva. Pero las TIC están ahí, a nuestro servicio, a un click de ayudarnos a revertir esta situación. ¿Por qué no las usamos?

Y luego, algunos profesores universitarios (entre los que me incluyo) nos atrevemos a decir frases del tipo de que las empresas observan a la competencia, ven cómo han usado las TIC y copian esos usos para igualar la posible desventaja competitiva. ¡Venga ya! Eso, en este país, no lo hace nadie. Incluso copiar parece que nos supone un esfuerzo excesivo.

Política de uso del correo electrónico

Curiosa iniciativa la que han puesto en marcha Intel y a la que se han sumado otras como Deloitte: sugerir a sus empleados que no usen el correo electrónico un día a la semana, normalmente el viernes (la noticia en El País). Básicamente la cuestión parece ser que han detectado que los trabajadores viven tan obsesionados por el correo que casi no hablan con los compañeros, no se produce networking social, por lo que han impulsado esta medida como forma de recuperar en cierta medida el diálogo, la compartición de ideas cara a cara y, en el fondo y como es obvio, mejorar la productividad.

Me llama mucho la atención que empecemos a ver este tipo de medidas. Desde luego, todos conocemos gente adicta a la tecnología, sea el correo, sea el móvil o sea la videoconsola. Pero que se pueda dar en toda una organización, hace pensar que quizás sea cuestión de reflexionar sobre el tema, más aun cuando en Europa se acaba produciendo todo lo que pasa en EEUU con un par de años de retraso.

Y además, hay indicadores que nos dicen que vamos hacia allá. Un síntoma: el uso de las Blackberrys. Cuando ya en EEUU se empezaban a preguntar si esto de las Blackberrys y lo de tener el correo contigo a todas horas era una buena idea, aquí estamos en la fase de adorarlas y vemos que anda todo el mundo enganchado. Incluso ya he visto a más de uso exhibirla con un cierto orgullo-pedantería, como quien dice aquello de "soy tan importante que estoy todo el día colgado a la Blackberry recibiendo y contestando correos".

Mi experiencia personal. Creo que fui del grupo de los primeros que tuvieron Blackberry en Canarias, hace ya 3-4 años. La usé durante un año y me apresuré a darla de baja. Con el cacharrito dichoso, me di cuenta de que acababa perdiendo más tiempo que ganando. En una reunión, miraba el correo y no me enteraba de lo que se decía. En una ponencia, lo mismo. Para eso, mejor me quedaba en mi despacho a trabajar y viendo el correo en mi ordenador. Me la quité de encima y pude sobrevivir viendo el correo cada par de horas. Aparte de eso, veía los correos personales y profesionales a todas horas y mezclados. En horas de trabajo me entraban correos con chistes. En los fines de semana, temas de trabajo.

Ahora contemplo el tema con cierta diversión. Me hace gracia estar en reuniones en las cuales uno habla y cuatro no hacen ni caso viendo sus Blackberrys y creyéndose productivos. O ponencias con 100 asistentes en los cuales cada uno va a su bola.

Por otro lado, esto contrasta con un grupo de gente relativamente importante con el que me comunico por correo que mira el correo una vez a la semana o, como mucho, una vez cada par de días. ¡¡Eso sí que me desespera!! Mandas un correo y te contestan al cabo de 3-4 días o más.

Digo yo. ¿Qué tal el término medio del que hablaba Aristóteles? Mirar el correo un par de veces al día como mínimo, pero sin obsesionarse. Responder a los mensajes en los que te informan de algo, aunque sea diciendo OK. Pero no intentar vivir amparado por el gestor de correo. Y no usar el correo a todas horas y en todos sitios. ¿Por qué crees que si en una reunión puedes no coger una llamada de móvil sí que tienes que contestar al correo que te acaba de llegar?

Un uso ¿excesivo? de la tecnología

Esto lo vi en una autopista en Cataluña, justo a la entrada de los servicios de una gasolinera. No sé, me parece un tanto excesivo, el típico folio con la firma me parecía suficiente. Imagino que dentro de poco a alguien se le ocurrirá un sistema inalámbrico que transmita la señal de la hora y cuando estés llegando a la gasolinera te aparezca en el panel de información del vehículo la última hora de limpieza a ver si paras allí o sigues...

Juan Fernando López Aguilar y su uso de las TIC

Interesante lo que se desprende de la entrevista que le hizo El País al candidato socialista a la presidencia del Gobierno de Canarias, Juan Fernando López Aguilar, al respecto de su relación con las TIC.

Tuvo su primer ordenador en 1988, lo cual no está nada mal, porque recuerdo que, en aquellos días, no era demasiada la gente que tenía un ordenador personal. Parece que fue del grupo de los pioneros.

Respecto a su uso de Internet y el correo electrónico, sus declaraciones son de lo más sensato y coherente que he oido hace tiempo. Se intuye que ya ha superado la época de fascinación que todos hemos sufrido en algún momento y ya ha integrado las TIC como algo normal, como una herramienta de productividad. Usa el móvil solo para hablar, recibe muchos SMS pero envía pocos, no tiene iPod ni MP3. Usa Internet para lo necesario únicamente (leer el periódico por ejemplo).

En efecto, no se ven las típicas declaraciones grandilocuentes de los políticos que realmente, en el fondo, no entienden ni papa de lo que hablan, pero que les suena bien decir que las TIC son importantes y que son "una cosa con mucho futuro" y otras expresiones por el estilo.

Ahora estaría bien ver entrevistas similares a los otros candidatos principales (Paulino Rivero -CC- y Jose Manuel Soria-PP-). Claro que imagino que tendrá que ser en otros medios que no sean El País, que ya sabemos que tiene predilección por los miembros del partido socialista.