Valoraciones que cambian mágicamente

Cada vez más frecuente que absolutamente todo se valore por parte de los usuarios en Internet; sin duda, es una de las características más definitorias de la web 2.0. Valoramos hoteles, médicos, camisetas, lo que sea. Y, como es lógico, cada vez basamos más y más nuestras compras en dichas valoraciones. Por lo tanto, estar bien valorados se vuelve una herramienta fundamental para las empresas.

El otro día contaba una compañera una anécdota de cómo, cuando vivía en EE.UU., el fabricante de un artículo para el hogar que ella había valorado con 2 ó 3 estrellas porque realmente no era de una gran calidad, se puso en contacto con ella dispuesto a lo que fuera necesario para que retirara esa valoración por los perjuicios que la misma podía tener en la campaña de Navidad que se aproximaba en aquel entonces.

A este respecto, una de las quejas habituales por parte de los valorados suele ser que normalmente tienden a valorar más los que quieren criticar que los que quieren alabar, es decir, son más frecuentes las críticas negativas que las positivas (hay estudios disponibles que indican que el ratio es de 12 a 1; un cliente descontento lo cuenta a 12 amigos; uno contento a 1). Por tanto, parece claro que uno de los retos de los directivos es movilizar a que los clientes contentos cuenten también su experiencia y valoren a la empresa.

Pero, ¿qué ocurre cuando lo que se da es una valoración negativa de un producto debido a una campaña organizada por parte de un grupo de clientes? Este es el caso que describe David Pogue en el New York Times en su artículo "The Magic Behind Rating Apps". El tema es cuando menos curioso y debe impulsarnos a pensar sobre formas de evitar que estas situaciones sucedan.

La secuencia es esta: una aplicación de magia para el iPhone (iForce, aquí un video). Inicialmente, todo el que la usa está encantado y la valora con 5 estrellas. Dados los miles de aplicaciones que hay en la Apple Store, tener 5/5 de media permite ser visto y vender y al desarrollador de la misma las cosas le van fantásticamente bien. Pero, de repente, un día empieza a recibir un montón de críticas con 1 estrella que hacen que su valoración caiga lo suficiente como para dejar de estar en los primeros puestos (lo cual, como ya sabemos con las búsquedas de Google es suficiente como para desaparecer, casi). Lo curioso es que todos estos que valoran con 1 estrella siguen describiéndola como una aplicación excelente y de las mejores que han usado nunca. ¿Cómo es posible? ¿Por qué? ¿Un error en la aplicación de valoración? No, mucho más sencillo. Magos que se han puesto de acuerdo para valorarla así y, de esta forma, evitar que se siga vendiendo y que cada vez más gente conozca trucos de los magos.

Es decir, un grupo de usuarios que se han puesto de acuerdo para boicotear a una aplicación por un motivo concreto (más allá del clásico que es un competidor de tu empresa). Claro, pero son usuarios libres. En este caso incluso se podría llegar a pensar en borrar estas valoraciones porque evidentemente las estrellas otorgadas no correlacionan con el comentario. Pero también podrían haber puesto una estrella y un comentario negativo. Y entonces, ¿con qué criterio se iban a borrar esas valoraciones específicamente sesgadas?

Desde luego un tema para reflexionar y que no creo que tenga una solución sencilla.

P.D.: Si te compras la aplicación iForce, te encantará.

Multa por falsificar votos en Internet

Una de las preguntas que con más frecuencia se suelen oir al respecto de la web 2.0 y la participación del usuario en la valoración de los distintos servicios es el hecho de hasta qué punto son fiables dichas valoraciones, dada la, en principio, gran sencillez de falsificar dichas votaciones, bien por parte de la propia empresa para valorarse positivamente, bien por parte de rivales para reducir la puntuación media de otra.

Hay una frase a este respecto más que concluyente, enunciada por Dimitrios Buhalis en una charla que dío hace poco en Gran Canaria en la que vino a decir algo así como "los clientes sólo se quejan cuando tienen algo de qué quejarse", es decir, no vale la excusa de que son los rivales quienes cuentan mentiras o que los clientes nos tienen manía; la gente sólo se queja si haces las cosas suficientemente mal como para que tengan razón de quejarse.

Pero, en cualquier caso, siempre quedan dudas. Parte de estas dudas pueden empezar a disiparse ante noticias como esta "Multa a una clínica por falsificar en Internet comentarios favorables a sus servicios" publicada hace unos días en El País. Básicamente, en este caso, se trataba de que la clínica animaba a sus propios empleados a poner comentarios favorables. En definitiva, que los mecanismos de control funcionan y es algo que merece ser destacado, a mi juicio.