Valoraciones que cambian mágicamente

Cada vez más frecuente que absolutamente todo se valore por parte de los usuarios en Internet; sin duda, es una de las características más definitorias de la web 2.0. Valoramos hoteles, médicos, camisetas, lo que sea. Y, como es lógico, cada vez basamos más y más nuestras compras en dichas valoraciones. Por lo tanto, estar bien valorados se vuelve una herramienta fundamental para las empresas.

El otro día contaba una compañera una anécdota de cómo, cuando vivía en EE.UU., el fabricante de un artículo para el hogar que ella había valorado con 2 ó 3 estrellas porque realmente no era de una gran calidad, se puso en contacto con ella dispuesto a lo que fuera necesario para que retirara esa valoración por los perjuicios que la misma podía tener en la campaña de Navidad que se aproximaba en aquel entonces.

A este respecto, una de las quejas habituales por parte de los valorados suele ser que normalmente tienden a valorar más los que quieren criticar que los que quieren alabar, es decir, son más frecuentes las críticas negativas que las positivas (hay estudios disponibles que indican que el ratio es de 12 a 1; un cliente descontento lo cuenta a 12 amigos; uno contento a 1). Por tanto, parece claro que uno de los retos de los directivos es movilizar a que los clientes contentos cuenten también su experiencia y valoren a la empresa.

Pero, ¿qué ocurre cuando lo que se da es una valoración negativa de un producto debido a una campaña organizada por parte de un grupo de clientes? Este es el caso que describe David Pogue en el New York Times en su artículo "The Magic Behind Rating Apps". El tema es cuando menos curioso y debe impulsarnos a pensar sobre formas de evitar que estas situaciones sucedan.

La secuencia es esta: una aplicación de magia para el iPhone (iForce, aquí un video). Inicialmente, todo el que la usa está encantado y la valora con 5 estrellas. Dados los miles de aplicaciones que hay en la Apple Store, tener 5/5 de media permite ser visto y vender y al desarrollador de la misma las cosas le van fantásticamente bien. Pero, de repente, un día empieza a recibir un montón de críticas con 1 estrella que hacen que su valoración caiga lo suficiente como para dejar de estar en los primeros puestos (lo cual, como ya sabemos con las búsquedas de Google es suficiente como para desaparecer, casi). Lo curioso es que todos estos que valoran con 1 estrella siguen describiéndola como una aplicación excelente y de las mejores que han usado nunca. ¿Cómo es posible? ¿Por qué? ¿Un error en la aplicación de valoración? No, mucho más sencillo. Magos que se han puesto de acuerdo para valorarla así y, de esta forma, evitar que se siga vendiendo y que cada vez más gente conozca trucos de los magos.

Es decir, un grupo de usuarios que se han puesto de acuerdo para boicotear a una aplicación por un motivo concreto (más allá del clásico que es un competidor de tu empresa). Claro, pero son usuarios libres. En este caso incluso se podría llegar a pensar en borrar estas valoraciones porque evidentemente las estrellas otorgadas no correlacionan con el comentario. Pero también podrían haber puesto una estrella y un comentario negativo. Y entonces, ¿con qué criterio se iban a borrar esas valoraciones específicamente sesgadas?

Desde luego un tema para reflexionar y que no creo que tenga una solución sencilla.

P.D.: Si te compras la aplicación iForce, te encantará.

Un millón de iPhones desbloqueados

Según distintos analistas (ver la noticia original en TechCrunch "One Million Unlocked iPhones: Beautiful") de los casi 4 millones de teléfonos iPhone de Apple vendidos (¡¡pedazo de cifra!!), la nada despreciable cifra del 25% han sido desbloqueados por sus propietarios para usarlos en redes no autorizadas por Apple.

Quizás la cosa no tuviera mayor importancia, sino fuera porque según algunos cálculos, esta práctica le ha supuesto a Apple unas pérdidas de 400 millones de dólares (a una media de unos 400 dólares por iPhone, siendo 400 dólares las ganancias de Apple provenientes del operador).

Temas a considerar de la noticia:

• Hagas lo que hagas, exijas lo que exijas, tus clientes harán lo que les de la gana. Llevarse tus dipositivos a donde les de la gana y usarlos con quien les de la gana. Claro está, siempre que el gadget sea lo suficientemente atractivo como para merecer el esfuerzo. Parece que el iPhone lo es.
• La impresionante cifra de negocios de Apple con cada teléfono que vende. En un sector en el cual los teléfonos se regalaban y eran auténticas commodities, fácilmente intercambiables, Apple ha conseguido horadar y hacer un hueco tal que la operadora esté dispuesta a ceder hasta 400$ por cada teléfono vendido. ¡¡Ojo!! 400$ adicionales al coste del teléfono; son 400$ por el tráfico generado.

Es decir, la innovación realmente paga. No hay más que ver las peleas que hay en Europa entre Vodafone, Movistar y demás para obtener la exclusiva. No sé quien se la quedó al final.

Dicho de otra forma. En cualquier sector, por muy saturado que esté, siempre es posible innovar. Aunque, obviamente, no todos somos Apple.

Sobre el iPhone y el trato de Apple a sus clientes

Si eres de esos millones de usuarios que leen este blog a diario sabrás que hasta ahora he hablado poco o nada del iPhone, ese teléfono de Apple del que se han escrito miles de posts al minuto durante los últimos meses. Sólo lo he nombrado de pasada. Digamos que me limitaba a observar sin querer involucrarme. Pero al final me he decidido a hacer de "typical spanish tertuliano" y hablar sin fundamento, como debe ser. En efecto, no es que tenga datos fiables para hacer una crítica bien fundamentada, ni mucho menos. Lo que sigue es pura opinión basada en la intuición.

Empezando por el dispositivo, lo que he ido viendo de él me atrae muy poco la verdad. Es verdad que tiene pinta de superfashion, de darte un look de hiperactualizado. Pero para mi, mi teléfono sigue siendo algo que uso para hablar y enviar SMS. Necesito que sea rápido y eficiente. En el vídeo de la presentación de Jobs me pareció que era muy poco ágil eso de ir buscando contactos desplazando el dedo sobre al pantalla. Lo que he preguntado a la gente que lo ha usado me confirma al 100% esta impresión. Es de esas cosas que quedan geniales en una demo pero que cuando las vas a usar son una auténtica pesadez, especialmente cuando no tienes 5 ó 10 contactos como en la demo, sino tus 200-300 contactos. Pero bueno, esto es cuestión de gustos.

En realidad, lo que me parece mucho más extraño es la forma en la que Apple trata a sus clientes. Primero les cobra un dineral por ser los primeros frikis que tienen acceso a la tecnología. Luego rebaja el precio y promete devolver dinero a los que han comprado al principio. Te vende un cacharro pero te prohíbe usarlo fuera de EEUU y fuera del operador que ellos han decidido. Si tratas de ir por tu cuenta, sacan actualizaciones hechas a posta para que te fastidien el teléfono. Y ya, para rematar la faena, deciden prohibir la compra de iPhones en efectivo y la compra de más de dos unidades para evitar que los uses para fines no previstos.

¿De verdad los clientes de Apple son tan extremadamente cenutrios como para permitir estos abusos de autoridad? Mira que hay gente que se ha quejado de Microsoft o de Sony por cosas que no llegan ni a un 10% de lo anterior. Dicen que cada vez se venden más equipos Mac en EEUU, que tienen una cuota que ronda el 30%. Por aquí, por Europa todavía andan muy lejos las cifras. Yo les puedo garantizar que en alguna ocasión tuve la más ligera intención de probar un Mac por aquello de la simpatía que parece destilar Steve Jobs y el rollito cool, estas últimas decisiones de Apple me han garantizado que el futuro es Windows o Linux.

Mira que hay que ser pedante para prohibir a tus usuarios el pago en efectivo. ¿Qué será lo próximo? ¿Obligarles a firmar un documento que diga que sólo pueden comprar un producto tuyo si en casa juran no tener nada de Microsoft? ¿Hacerles ir a tu tienda vestidos de amarillo para que todo el mundo sepa a dónde vas o de dónde vienes?

¿Para cuando un buen bastonazo a Apple por parte de sus fieles seguidores? ¿Por qué tanta manía Microsoft, a Sony, incluso a Google en los últimos tiempos si cualquiera de ellos tratan a sus clientes mucho mejor que Apple?

La pasión por Steve Jobs

Imagino que ya sabrás que Apple ha presentado su teléfono móvil (el iPhone o como se llame al final, dado que parece que iPhone pertenece a Cisco) en la MacWorld que se está celebrando en San Francisco. Este post no va de eso. Si quieres leer noticias sobre el teléfono móvil de Apple, aquí tienes unos cuantos enlaces: Libertad Digital, El País, Canarias 7, montones de fotos en Engadget, comparativas de tamaño también en Engadget. Incluso en la Wired ya han publicado los 5 principales fallos que le ven al cacharro. Vamos, todo lo que quieras saber y más.

El post este va de otra cosa. A través del Gadgetoblog de El Mundo, llego a un enlace a la presentación de Steve Jobs del telefono de marras, es la segunda, la que pone "Watch iPhone introduction". Si tienes 10 minutos y Quicktime 7 instalado en tu equipo, échale un vistazo al principio de la presentación; está en inglés, pero como todo buen comunicador, Steve Jobs habla un inglés fantástico y muy comprensible. Por cierto, muy interesante la forma de explicar que tiene Jobs de por qué el iPhone.

Pero lo impresionante, a mi juicio, es la devoción que los mac-niacos tienen por Apple. La presentación está jalonada de pasión de los oyentes, de complicidad con los mismos del propio Steve Jobs, de buen humor y buen rollo, de algo que hace tiempo que no veo en una presentación de la industria tecnológica. ¿Veremos algún día una presentación de Microsoft con la gente apasionada por Bill Gates? ¿O de Google?

Desde luego, por ahora parece que las cuotas de mercado de Apple siguen bajas, al menos fuera del mercado de los iPods. Pero la cuota de aprecio de la audiencia está alta, altísima. Quizás si mejoraran el servicio de atención al cliente, tanto pre, como postventa...

Por cierto, si en vez de 10 minutos tienes 45, mejor ver la presentación completa. Fantástica propuesta de interfaz la del iPhone, tanto para gestionar la música, los contactos del teléfono, las llamadas, los SMS y así sucesivamente. Bastante impresionante, aunque me quedan dudas de si uno podrá lograr las cuotas de productividad que se logran con los teléfonos actuales y con las teclas predefinidas, frente a la opción del touch-panel del iPhone.