A mediados de diciembre me llegó, desde una agencia de viajes que usé hace algún tiempo y que desde entonces me tiene en su lista de distribución, un correo con un enlace al video "Yo te doy más", que con el paso del tiempo se ha convertido en un blog disponible en www.yotedoymas.com.
En el video, básicamente, se cuenta que si como consumidor (prosumidor = consumidor que produce, que forma parte del proceso productivo) intentas buscarte la vida para organizarte un viaje, te volverás loco en la red por la sobreabundancia de ofertas no clasificadas ni valoradas, ladrones/estafadores, conexiones que no funcionan, etc. Y que, en cambio, en las agencias te tratan a cuerpo de rey y son capaces de personalizar el producto a tus necesidades al precio más económico.
La primera visión del video me indignó y me hizo pensar en la tomadura de pelo que suponía. Incluso llegué a pensar que era una soterrada crítica irónica a las agencias de viaje. Luego, pasado el primer impulso, reflexioné y le pregunté a Edu William a ver qué pensaba. Entre otras cosas, me dirigió a un post y sus comentarios en la comunidad Hosteltur sobre el tema, en el cual había un interesante debate montado. Luego el propio Edu publicó un post en su blog mucho más detallado, al cual han respondido los propios autores de YoTeDoyMás.
Ya sé que meter a todos en el mismo paquete es un error. Que alguna agencia de viajes de calidad y orientada al cliente hay. Que a veces cuando organizo mis viajes en Internet llego a desesperarme por la cantidad de oferta (casas para alquilar, por ejemplo) que hay. Pero voy a tratar de recordar cómo era el proceso cuando iba a una agencia de viaje, hace ya muchos, muchos años (y, que conste, que de vez en cuando he tenido que pasar a menos de 100 metros de una en el último año y he visto que la cosa no ha cambiado):
- Entraba en la agencia y había una serie de dependientes ocupados en cosas, bien atendiendo a gente, bien haciendo trámites. Ni caso al recién llegado. Jamás un saludo amable, un bienvenido, un "enseguida estoy con usted". Más bien caras de fastidio y de "otro plasta más que entra".
- Espera variable de entre 10 y 30 minutos para que me atendieran, muchas veces de pie ya que sólo hay sillas delante de las mesas de los agentes.
- Por fin entraba en contacto con un agente de viajes que no tenía ni idea de geografía. Que no tenía ni la más mínima idea de dónde estaban los aeropuertos cercanos a una ciudad o zona a la que quisiera ir. Que tenía un monitor con una aplicación de color azul con texto y que lo de Internet y esas cosas (para, por ejemplo, aclararse dónde exactamente estaba la ciudad de Bolzano, Italia) ni idea.
- Me acababan dando una oferta de vuelos, hoteles y coches que yo conseguía sobre la marcha mejores y más baratos con sólo dos clicks.
- Las posibilidades de alojamiento que me ofrecían no alcanzaban ni el 10% de lo que después había en la red.
- Su conocimiento de los alojamientos en destinos no top-10 (es decir, que no fueran Madrid y Barcelona) era nulo. Por supuesto, no disponían de una red de contactos que les pudieran ayudar, simplemente acababan ofertándote aquello que les aparecía en pantalla.
- Si, por algún extraño azar, se te ocurría enviarles un correo electrónico solicitando más información, no contestaban, no lo leían, te contestaban con una palabra y cosas por el estilo.
En definitiva, en los últimos tiempos utilizo agencias de viaje única y exclusivamente en dos circunstancias:
- Necesito reservar un pasaje y mantener la reserva unos días, no comprar inmediatamente - Esto es algo que las agencias de viaje pueden hacer, pero que en Internet aun no nos permiten hacer a los consumidores (al menos no más de 24 horas), no sé por qué. En el momento que las compañías me permitan reservar con la misma flexibilidad que a las agencias, también dejaré de ir por esta razón.
- Es un viaje de trabajo y necesito facturas tradicionales. Incluso en esto, poco a poco, las organizaciones van cambiando y aceptan los propios correos electrónicos de confirmación como prueba del gasto.
En resumen, y desde mi punto de vista de consumidor o prosumidor, Agencias de Viaje, Nunca Mais. Al menos, no hasta que...
- El agente de viajes sea una máquina en geografía, que su mesa de trabajo sea un mapamundi.
- El agente de viajes se maneje en Internet tanto o más que yo. Tanto en la búsqueda y compra de información como en su relación conmigo.
- El agente de viajes esté conectado a una red de iguales que le ayuden a tener acceso a un sistema de reputación mejor que al que yo pueda acceder en abierto y anónimamente.
- El agente de viajes sea capaz de combinar aviones, coches, barcos, elefantes, canoas y lo que sea necesario para llevarme de mi casa a mi destino de la forma más cómoda, económica y rápida.
- El agente de viajes no me haga esperar para atenderme; o que, si me hace esperar, sea en un entorno cómodo y agradable.
- El agente de viajes me trate como a un cliente y no como a un pesado que va a la agencia a molestar.
- El agente de viajes no intente venderme algo de lo que hay en el catálogo que más a mano tiene.
- El agente de viajes obtenga su comisión del vendedor del producto y no de mi (si no, siempre me será más barato ir a Internet a comprarlo).
Si alguien conoce a algún agente que cumpla con, al menos, el 50% de lo anterior, que lo diga.
P.D.: Justo muy relacionado con esto, interesante artículo en El País "
El consumidor dice adiós al intermediario".
P.D.: Este post tiene bastante relación con uno que publiqué en mayo de 2008 titulado "
A más venta directa, más necesidad de intermediarios". Lo que pasa es que en casi un año no he visto que las agencias hayan comenzado a caminar la senda de ordenar la oferta, más bien parece que se hayan enquistado en su modelo tradicional; cada vez empiezo a creerme menos que sean las agencias de viaje tradicionales las que se reinventen. Quizás sea más creíble que surja un nuevo modelo de agencias desde cero.
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