Los clientes, cuanto más lejos mejor. El ejemplo de Iberia.
Sin duda, una de las empresas que cumple esta máxima sobradamente es Iberia. El otro día me pasó lo siguiente. Fui a hacer un check-in en línea de un pasaje comprado con puntos Iberia Plus. Entré en el apartado correspondiente y cuando pulsaba en la opción de facturar, me aparecía un error diciendo que el número que había puesto de tarjeta Iberia Plus era incorrecto, cosa harto extraña considerando que el número me lo había puesto el sistema de Iberia, y que, además, que la compra era con cargo a puntos.
Bueno, un error lo tiene cualquiera. Pero, fíjense qué curioso, la pantalla de facturación no permite modificar los datos de los pasajeros. Es decir, los inteligentes programadores de la web de Iberia habían conseguido meter al usuario en un bucle en menos que canta un gallo. No te dejo seguir porque hay un código que supuestamente está mal, pero en la pantalla en la que estás no puedes modificar dicho código. ¡¡Bien por la inteligencia!! Norma básica del programador: si hay un error, permite que se corrija.
Pero fíjense que hasta aquí lo considero hasta normal. Dos errores también los tiene cualquiera. Lo curioso fue cuando me plantee avisar a Iberia para reportar este error de programación en su web. ¿Cuál fue la respuesta que me dieron en el 902 de ServiIberia? Que se trataba de un error de Iberia.com, por lo que tenía que llamar a un 807 pagando 60 céntimos el minuto, para reportar un error ¡¡de ellos!! ¿Y un correo electrónico no tendrá, les pregunté? ¿Un correo electrónico?, contestaron atónitos. Por supuesto que no, no vaya a ser que nuestros clientes quieran decirnos cosas.
Por cierto, por curiosidad intenté enviar un correo a la dirección desde la cual iberia.com te manda los pasajes (ibcom.webmaster1@iberia.com), pero el sistema devolvió un error...
Fíjense qué curioso. Por un lado, toda una legión de gente trabajando en proyectos de software libre en los cuales una de las cosas más valiosas que puedes hacer es contribuir reportando errores. Por el otro, las grandes compañías convencidas de que lo saben todo y de que sus clientes sólo pueden molestar. ¿Qué visión es la correcta? El cliente, ¿ayuda o molesta?
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2 comentarios:
Increíble lo de Iberia. Yo procuro viajar siempre son Spanair, aunque el otro dia me pasó algo que me molestó. Lo envié a Atención al Cliente por Formulario de la web y ya me contestaron agradeciéndomelo mucho. Básicamente se trata de lo siguiente: viajé en clase preferente pero sin saberlo a priori, lo descubrí al elegir los asientos. La reserva online consiste en 4 pasos. En el primero eliges origen y destino, fechas y tipo de tarifa. Yo puse "la más económica". Entonces pasas a la siguiente ventana en la que te muestran un listado con todas las opciones. Sin embargo allí no aparece por ninguna parte qué "tarifa" es cada opción, eso si, aparecen los precios. Ahí es donde me traicionó mi subconsciente, pues al haber escogido tarifa económica, pensé que en las ventanas posteriores estaría moviéndome en esos precios.
:-)
Felipe G.
Iberia es el paradigma del mal servicio. Primero en la web es imposible encontrar la tabla de puntos para poder ver cuantos puntos Iberia Plus cuesta ir a cualquier sitio, luego si les envias un email al centro de atención al cliente, resulta que te responden con otro automático pidiendote que les reenvies el email que ya les has enviado, pero esta vez en la línea del subject con tu nombre y apellidos, número de tarjeta iberia plus, etc... Me acabo de dar cuenta que realmente soy yo el que trabajo para ellos, y no son ellos los que trabajan para mi cuando pago... Increible que tengan las narices de no procesar una pregunta tan simple como donde están las tablas de puntos en tu web sin que les diga quién soy más allí de tener mi dirección de email. No entiendo pq necesitan saber quien soy para resolver esta duda... solo burocracia y barreras para responder, así es Iberia.
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