No aprovechamos las TIC para incrementar la productividad.

Decía el otro día un economista (del que no recuerdo su nombre, disculpen el lapsus) de visita por España que en este país la crisis iba a tener un efecto aún mayor que en otros lugares porque no habíamos sido capaces de aprovechar las TIC para incrementar la productividad.

La frase se me quedó dando vueltas en el cerebro, pues no dudo de su veracidad. Es de lo que constantemente hablamos: tenemos TIC, las usamos, pero en muchos casos incorrectamente o sin sacarles ni un pequeño porcentaje de sus posibilidades. Y, ¡ojo! no estoy refiriéndome al tema de si usamos el 5% o el 85% de las aplicaciones ofimáticas. Eso es otro tema que poco tiene que ver con éste.

Me refiero al hecho de que nos hemos limitado, en muchos casos, a informatizar procesos, sin intentar, si quiera mínimamente, pensar en si las TIC nos pueden ayudar para algo más. Si podemos racionalizar, al menos; rediseñar el proceso, mejor, dando un salto adelante; incluso, en casos extremos si queremos cambiar el paradigma (ver gráfica).

A cuenta de esto, en estos días me he quedado un par de veces en hoteles de la cadena Sol-Meliá. Y se han puesto a mi disposición un par de flagrantes ejemplos de la cuestión:

- Cada cliente tiene varias identidades que son tratadas de forma independiente. Uno es el que está dado de alta en su web, tiene tarjeta Más; un cliente al que envían ofertas, incluso personalizadas y al que, obviamente, no obligan a reintroducir sus datos cada vez que va a la web. Y otro cliente, que es el que va al hotel. Bueno, en realidad, n clientes cuando van a cada uno de los n hoteles. Dicho de otra forma, cuando vas a un hotel de Sol-Meliá, eres un desconocido. A pesar de que hayas reservado a través de la web, te piden que cumplimentes todos los datos de nuevo; incluso en algunos hoteles cometen errores en el nombre y, si vuelves por allí, te siguen localizando y tratándote erróneamente, por ejemplo, en la factura.

Fíjense la falta de productividad. Si hubieran intentado dar un mínimo paso adelante, hubieran ahorrado a los recepcionistas muchísimo tiempo en el check-in de los clientes; sólo con localizarlo en la base de datos corporativa, sería suficiente para que todo el proceso fuera automático.

- El acceso a la WiFi. Sol-Meliá ha decidido no ofertar la WiFi como un servicio gratuito. No lo comparto, pero me parece respetable. El problema es en que, cuando es así, es habitual encontrar que se te redirije automáticamente a una página en la cual pagas lo que quieras (incluso, en su caso, lo cargas a la habitación del hotel) y empiezas a navegar. En Sol-Meliá no. Aquí tienes que bajar a recepción a comprar un bono con un usuario y contraseña. Resultado: incomodidad para el cliente (como se te ocurra empezar a navegar a las 11 de la noche en la cama ni te cuento) y baja productividad, de nuevo, de los recepcionistas, que tienen que seguir participando en tareas que ya están automatizadas en todos los lugares del mundo.

- El check-out (este no es un problema exclusivo de Sol-Meliá). En muchos lugares (EEUU, por ejemplo), empieza a ser frecuente que el día que haces el check-out te dejen, a eso de las 3-4 de la mañana la factura de la habitación por debajo de la puerta, indicándote que, si estás de acuerdo, te limites a dejar la llave en unos buzones en el hall (o en la propia habitación) y que llames a un teléfono para confirmar que ya te marchas para que tengan constancia. Y que te cobrarán la suma en la tarjeta que diste a la entrada. Aquí en España (y parte de Europa) te siguen obligando a pasar por recepción por la mañana. Resultado: incomodidad para el cliente (a veces las colas son largas; muchas veces vas pillado de tiempo), pérdida de productividad para, ¿adivinan quién?, los recepcionistas, por supuesto.

Cualquiera que haya trabajado con gestión de colas, sabe que los tres ejemplos anteriores son situaciones que obligan a tener más recepcionistas de los necesarios, más colas, mayor insatisfacción del cliente. Baja productividad y mal servicio, en definitiva. Pero las TIC están ahí, a nuestro servicio, a un click de ayudarnos a revertir esta situación. ¿Por qué no las usamos?

Y luego, algunos profesores universitarios (entre los que me incluyo) nos atrevemos a decir frases del tipo de que las empresas observan a la competencia, ven cómo han usado las TIC y copian esos usos para igualar la posible desventaja competitiva. ¡Venga ya! Eso, en este país, no lo hace nadie. Incluso copiar parece que nos supone un esfuerzo excesivo.