Perjudicar a un cliente para "beneficiar" a otro

Un error recurrente que cometen las empresas a la hora de tratar de fidelizar a los clientes es el de no ofrecer a determinados clientes servicios muy, muy básicos para de esa forma venderle a otros clientes el hecho de que a ellos les dan un trato preferencial. Sería diferenciar no por el hecho de tratar al gran cliente ofreciéndole algo más, sino por el hecho de ofrecer al pequeño cliente mucho menos.

Un ejemplo de este penoso comportamiento: Binter Canarias (página que, por cierto, no funciona en Mozilla). Resulta, para los que no lo sepan, que, en estos tiempos de liberalización de los mercados aéreos, en Canarias vivimos, para los vuelos interinsulares (bastante importantes, como todos podrán comprender) en situación de cuasi-monopolio. Gran parte de las rutas sólo las realiza la citada Binter y, en las pocas que tiene competencia, la competencia es más bien escasa. En el pasado, por cierto, ha actuado "a la Microsoft": comprando a las empresas que le podían hacer competencia y que demostraban que se podía volar a mitad de precio.

Pues bien, el funcionamiento de Binter. Resulta que definen tres tipos de cliente: Básico, Platino y Oro, en función del número de vuelos que haces con ellos. Si eres cliente Básico, cada vez que hablas con Binter y le requieres que te manden el detalle del vuelo que vas a hacer a tu correo electrónico, o una factura, o lo que sea, te obligan a repetir tu dirección de correo. Todo ello, a pesar de que se permiten mandarte una vez al mes un extracto de tu tarjeta a la misma dirección de correo. Se pueden imaginar el lío para decir la direccion: jacques punto bulchand arroba gemeil punto com.

Hablo con el departamento de sugerencias y les pregunto por qué, si tienen mi correo para enviarme extractos, no lo tienen para enviarme trayectos o facturas. Respuesta: Es que usted actualmente es cliente de nivel Básico. Cuando sea Platino ya comprobará como le ofrecemos este servicio de retención de datos...

"La inteligencia tiene límites, pero la estupidez, no" (Claude Chabrol)