¿Debemos tener en cuenta lo que quieren los usuarios?
Me ha hecho reflexionar esta entrada de TechCrunch titulada "No! Never Surrender To Your Users, Facebook" (¡No! Nunca cedas ante tus usuarios, Facebook), al respecto del hecho de que los de Facebook, en función del alto número de críticas recibidas sobre el nuevo diseño de la página inicial, han anunciado que reculan y que harán caso de las sugerencias de los usuarios para devolver ciertas características a la página de inicio.
Independientemente del caso Facebook, el artículo de TechCrunch es tremendamente interesante. Básicamente lo que dice es que todo proceso de diseño colaborativo y participativo lleva a productos aburridos, grises, en la media.
Por ejemplo, pone el ejemplo de que si le preguntaras a los usuarios de coches Porsche qué les gustaría en sus coches, te pedirían más espacio para las piernas, más maletero y más suavidad de conducción, con lo que conseguirías tener, ¡¡un Volvo!! (o un Porsche Panamera, pero eso ya es otra cuestión). Y que con diseño participativo, jamás hubiéramos tenido un iPod, mucho menos un iPhone. Que es necesario un dictador como Steve Jobs para cambiar una industria.
Claro, si lo que estamos haciendo es una aplicación de gestión parece, en principio, lógico preguntarle al usuario qué quiere y cómo lo quiere. Y también vemos lógico que el resultado final sea una aplicación que reproduce paso por paso los errores del proceso de negocio.
Pero cuando se trata de un nuevo producto revolucionario, parece que podría ser mejor tomar decisiones de manera independiente, y luego ver qué dice el mercado. Puede ser que lo adore, puede ser que ni lo tome en cuenta. Éxito o fracaso. Todo o una carta.
Un interesante dilema. ¿Preguntar o mejor no no sea que no les guste lo que les ofreces aunque tú estés convencido de que tendrá éxito?
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2 comentarios:
Eso me suena a discutir si la historia la hacen los pueblos o los personajes históricos...
Sí, estoy totalmente de acuerdo con que si no fuera por los genios y los espíritus libres, todo sería igual. Pero jugárselo todo a una carta sólo lo pueden hacer los genios de verdad (ni tú ni yo, con perdón), entre otras cosas porque como son unos genios pueden convencer a los que ponen el dinero para desarrollar sus genialidades. Para todos los demás está la investigación de mercado.
El error está en preguntar al cliente "¿tú qué quieres?", porque siempre pide lo obvio (lo que ya ha visto), o bien un sueño imposible. Lo que hay que hacer es presentar tu idea genial dentro del contexto lo más parecido a lo que será la realidad (y si es posible hacerlo con clientes de los que marcan tendencia, los innovadores). Y analizar en frío la respuesta, ver si el rechazo es total o se puede retocar algo de tu idea sin matar su espíritu, ver si hay matices en esos rechazos, si después del primer no hay un quizás... Esto no se analiza sólo con estadísticas
La gente se acostumbra a todo aunque al principio lo rechace, pero hay cosas que no podían haber funcionado nunca y bastaba con habérselo preguntado a personas de la calle que como no son los padres de la criatura no están sesgadas. ¿No van a ser ellas quienes compren tu producto? Ir en solitario no sólo es una temeridad, es también una arrogancia.
Pero hay una ley que no se debe olvidar: NUNCA SE PUEDE CONTENTAR A TODOS. Hay que saber renunciar a parte de los clientes. Por eso hay Porsche y también Volvo (vulgo "hay gente pa' to'").
Desde mi punto de vista, que los usuarios adquieran protagosnismo en las decisiones sobre la evolución de los productos, es sin duda un gran ventaja. Hasta ahora, era necesario invertir cuantiosas sumas de dinero en investigación de mercados para obtener una información que llega de manera directa, y sobre todo de una forma proactiva y espontánea de los usuarios (lo que le da más valor si cabe).
En el caso de facebook, creo la coherencia en las decisiones que se tomen a corto plazo, marcará la subsistencia de la plataforma.
A nivel de usabilidad, no se puede entender una actualización que reduce las funciones del muro (no hay control sobre el tamaño de la información ni fotos que publicamos, aparece nuestra miniatura repetida en cada comunicamos que emitimos en nuestro perfil, etc...).
Una red social, se ha de entender como un software, si sacas una versión nueva, con la funcionalidad reducida, los usuarios se quejarán. En este caso, a diferencia del sofware, no existe la posibilidad de mantenerse en la versión que más nos agrade.
Lo que me llama la atención, es que la única explicación que le doy a la actualización en términos de reducción de tamaños del muro, es posible problema de mantenimiento de la plataforma. La publicidad que isertan no es suficiente para mantener este monstruo. Además esta más que demostrado que la publicidad en forma de banners, no es funcional. ¿Donde esta el modelo de negocio entonces?
Creo que tal vez ese sea el origen de este cambio tan radical, un reducción de los costes de mantenimiento.
En cualquier caso se hace imprescindible nuevas fórmulas de financiación de este tipo de plataformas.
En este caso, mirar a Smallworld, y a su gestión y modelo de negocio, no sería desacertado...
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